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Manfred Bruhn, Walter Eversheim, Wolfgang Seidel
 
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.
Assessment-Sicherung-Entwicklung
 
Taschenbuch - 156 Seiten - Symposion Publishing, 2002
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Der vorliegende Band zum Thema Qualität und Dienstleistungen stammt aus der "symposion"-Reihe, herausgegeben von W. Hansen und G. Kamiske.
 
Dienstleistungen spielen eine immer größere Rolle für Unternehmen - sei es als eigenständige Produkte oder als produktbegleitender Service. In vielen Branchen sind die begleitenden Dienstleistungen für das Unternehmen bereits rentabler als der eigentliche Produktverkauf. Und die Kunden sind anspruchsvoller geworden: Auf qualitativ minderwertige Dienstleistungen oder ineffiziente Serviceprozesse reagieren sie heute weitaus schneller als früher mit Abwanderung. Trotzdem vernachlässigen viele Unternehmen immer noch die systematische Entwicklung ihres Dienstleistungsprozesses. Dienstleistungsqualität kann nur verwirklicht werden, wenn es gelingt, die Vielzahl der Einzelmaßnahmen zur Messung und Sicherstellung der Qualität zu koordinieren und zu bündeln. Dazu liefern die Aufsätze dieses Buches fundierten Rat:
 
  • Welche Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität gibt es und was können sie leisten?
  • Welche Methoden eignen sich zur Förderung der Dienstleistungsqualität?
  • Wie kann die Qualität einer Dienstleistung bereits während des Entwicklungsprozesses gesichert werden?
  • Wie können kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen mit Hilfe des Selbstbewertungs-Instrumentariums »ServAs« erfolgreiches Qualitätsmanagement betreiben?
  • Wie sieht ein Beschwerdemanagement aus, das zu Kundenzufriedenheit führt? Zahlreiche Praxisbeispiele, Checklisten und Abbildungen erleichtern die Übertragbarkeit der dargestellten Vorgehensweisen auf das eigene Unternehmen.

 
Wirtschaftswoche, 13. Juni 2002: "Die Autoren bieten eine Fülle von Hintergrundinformationen. Vor allem für eilige Leser eine gute Wahl."
 
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     Weitere Literatur zum Thema
Armin Töpfer (Herausgeber): Business Excellence.
Gerd F. Kamiske, Jörg-Peter Brauer: Qualitätsmanagement von A bis Z
Michael Ketting, Wolfgang König, Walter Masing, Karl-Friedrich Wessel: Qualitätsmanagement
Sylvia Schlüter, Peter Dunkhorst: ISO 9001:2000
Hartmut Mehdorn/Armin Töpfer (Hrsg.): Besser Schneller Schlanker.
Walter Masing: Handbuch Qualitätsmanagement
Hans-Dieter Zollondz: Grundlagen Qualitätsmanagement.
Georg E. Thaller: Von ISO 9001 zu TQM.
Tilo Pfeifer: Qualitätsmanagement.
Yasuhiro Monden: Wege zur Kostensenkung

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